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美国呼叫中心指标管理的难度,美国呼叫中心巨头

交换机交换机时间2024-10-31 12:07:43分类美国呼叫中心浏览10
导读:大家好,今天小编关注到一个比较有意思的话题,就是关于美国呼叫中心指标管理的难度的问题,于是小编就整理了5个相关介绍美国呼叫中心指标管理的难度的解答,让我们一起看看吧。什么是呼叫中心的现场管理?呼叫中心为什么需要现场管理?呼叫中心系统的功能是哪些?作用分别是什么?如何更好的管理呼叫中心和客服工作质量?呼叫中心的智……...

大家好,今天小编关注到一个比较意思的话题,就是关于美国呼叫中心指标管理的难度的问题,于是小编就整理了5个相关介绍美国呼叫中心指标管理的难度的解答,让我们一起看看吧。

  1. 什么是呼叫中心的现场管理?呼叫中心为什么需要现场管理?
  2. 呼叫中心系统的功能是哪些?作用分别是什么?
  3. 如何更好的管理呼叫中心和客服工作质量?
  4. 呼叫中心的智能质检与人工质检相比能帮助企业解决哪些问题?
  5. 为什么现在的大多数人不喜欢电话销售工作?

什么是呼叫中心的现场管理?呼叫中心为什么需要现场管理?

一、呼叫中心的现场管理:呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并***取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,提供业务支持,保证服务质量的连续性。

二、呼叫中心需要现场管理的原因: 1、当客服代表在呼叫业务上遇到困难寻求帮助时,管理人员可以给予她们直接的援助。2、客服中心那么多客服代表,没有专人管理是不行的! 3、客服中心也得有一套规章制度及服务流程,而这必须由专人来负责管理及执行! 4、客服代表的培训、人员的调度及协调、运营指标的实时监控、现场秩序的维护等都需要一个管理者来负责! 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并***取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,提供业务支持,保证服务和质量的连续性。在呼叫中心从事主管工作一年以来,个人认为进行现场走动式管理,实时控制现场服务质量,及时发现问题并解决问题。主管现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。1. 业务支撑; 2. 质量监控与辅导; 3. 现场控制。

呼叫中心系统功能是哪些?作用分别是什么?

呼叫中心的核心功能包括IVR语音导航、来电弹屏、坐席管理、客户信息管理、数据报表统计、录音质检、知识库等。

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IVR语音导航 ,是根据灵活的IVR流程配置,企业可按照场景需求自定义IVR语音导航菜单,如可按工作日和节***日设置不同的语音菜单。

来电弹屏,是指来电号码能够显示属地、客户资料、历史咨询记录等信息。

坐席管理,支持坐席签入、签出、示忙、小休、会议、空闲、转接、三方通话多种模式

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客户信息管理,可以及时掌握客户信息历史、诉求需求,提高管理效率。

数据报表分析,能够导出话务明细表、呼损率、坐席考勤表信息,详细展示呼叫中心运营指标,也便于监控客服人员的工作效率及绩效情况。

录音质检,对座席通话质量进行监督评价,保证质检结果的准确度与客观性,同时加强对客户服务内容的监督与绩效考核

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知识库,支持自定义搜索,关键字匹配业务内容,坐席借助知识库,统一服务标准

目前我们的客户使用的这套呼叫中心系统,功能齐全,系统支持免费试用,有需要的可以先体验下效果。

如何更好的管理呼叫中心和客服工作质量?

我来回答这个问题,因为我在深圳金融联客服中心工作了三年的时间。我们公司当时的规模大约有800人左右的客服人员,非常了解和熟悉外包公司的流程。我来给你讲解一下大概的管理流程和如何做好客服的品控工作。

我们当时做的主要是深圳移动公司与中国电信的外包呼叫工作。我们公司设置了运营部,项目被招标过来以后,运营部经理会安排给具体的项目经理,项目经理会根据客户方提供的脚本编入电脑系统,客户方也会给一个大致的考核指标,完成以后来计算提成。

然后会根据业务数据的多少,安排几个班的客服人员进行呼叫。为了达成客户方的考核,有的数据要经过二轮和三轮的呼叫。我们实行的是层层负责制,也就是班长要对自己所有的组员负责和管理。项目经理要对整个项目进行负责,他的管理对象主要是班长,运营部经理负责的是全公司所有客户数据的正常的维护与运行,统一协调和管理。

关于客服质量品控的把握。我们公司设有质检主管,他下面有十几个人的质检团队。平均两个人管理一个比较小的项目进行把控。严格按照脚本进行呼叫,不允许擅自更改脚本。有一些敏感字眼比如说免费的,是不能说的。对待客服人员有一次提醒,二次记分重点监督的数据没有一次提醒,直接记一分。这个分数会直接影响到工资还有奖金的发放。

呼叫中心的智能质检与人工质检相比能帮助企业解决哪些问题?

与人工比更智能准确,多语种识别,支持粤语、英文等诸多场景,用户语气、语速、性别等多维度数据分析,对敏感词自动标签化处理并检索对应位置,支持一键垃圾站,支持多重维度组合筛选审核通过、不通过。

传统呼叫中心人工智能质检,存在质检覆盖率严重不足;浪费坐席人力***,效率低下且用人成本高;被动质检,存在的很多问题不易发现;录音***无法得到很好地利用等难题。

赛普智能质检是基于语音分析技术,呼叫中心智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能,实现设置质检策略和规则,对录音数据进行自动筛选,发现服务质量问题,提供给质检人员进行审核确认,以自动化的质检,有效提升质检覆盖率、工作效率,避免成本浪费。

按照不同时间周期,通过选择关心的业务热词进行图形化显示分析并找出异常,根据异常进行分析找出这类电话异常的原因,以改善客户联络中心的运营效率。

通过分类交叉进行客户满意度分析

客户抱怨分类与业务分类进行交叉分析(客户抱怨+信用卡分期、客户抱怨+重复来电、客户抱怨+服务忌语)

通过满意度分析可以:发现抱怨电话的问题、***取相应的解决方法、降低客户抱怨,提高服务品质

超长通话分析

分析超长通话原因,优化运营指标

超长静音分析

人工质检:随机抽取录音,漏检率高,工作流程与方式琐碎、耗时长、效率低。主观性明显,人力成本相对较高。

智能质检:以语义识别,情绪分析,大数据处理为基础,实现对语音的智能质检,自动评分、关键词/敏感信息警示、问题统计分析、质检任务管理等,能够节省人力,消除主观因素影响,统一评判标准。保证质检结果的准确度和客观性,同时帮助企业有针对性地找出改进方向,挖掘数据[_a***_],有效提高客户服务水平质量。

人工智能应用到客服质检是什么样

在企业的呼叫中心,有这样一份岗位——质检,负责呼叫中心客服人员通话服务的质量检测。质检工作是企业综合服务质量的评价和提升的重要的收集及反映途径,但随着呼叫中心客服人员的增多,出现这些让企业头痛的问题。

l 呼叫中心的客服人员每天呼叫通话数量多,质检人员进行质检时只能***取抽样质检的方法对客服的服务态度、服务质量进行评估,检测范围不够全面,质检覆盖量低。

l 录音通话时间长,质检人员需要反复进行复听,消耗时间长,导致工作效率低下。

l 人工客服数量越多,需要的质检人数也越多,若增加质检人员的数量,人工成本高。

l 人工质检,避免不了有质检人员存在主观意识带入个人喜恶进行工作,质检不能做到完全标准化公开化,易引发客服人员不满,造成员工内部矛盾。

如何利用AI智能解决企业的面临的这些问题?

AI智能语音质检应运而生,佳信客服系统中的智能语音质检功能,***用了语义识别以及语音转译等技术。通过制定统一的标准,对呼叫中心客服产生的服务数据进行全面处理。智能语音质检在处理数据的过程中,能快速高效地找出存在的服务质量问题并得出质检检测明细和综合打分结果。使用智能语音质检不仅统一了质检标准、扩大了质检范围、提高了质检覆盖率,还能节省大量的人工成本。

为避免误检,系统支持客服人员对质检结果发起申诉,由人工进行复检。质检人员在智能语音质检系统中检索关键词和敏感词,系统将语音数据进行识别处理,定位敏感词的相应位置。关键词定位语音相关位置的方式,节省质检人员在听录音上消耗的时长,提高质检人员的工作效率。

另外,佳信客服***用语音识别技术将语音通话区别角色以文本对话的形式呈现。当质检人员需要人工复检时,可以选择阅读转化后的文字。阅读语音的文字文本能够节省质检人员在听录音上消耗的时长,提高质检人员的工作效率。

通过使用佳信客服的智能语音质检,企业解决了质检的覆盖范围小、质检标准不统一、质检人员工作效率低、用工成本高的问题,达到企业呼叫中心低成本、高效率质检的目的。

相对于人工质检来说,智能质检的确拥有极大优势,智能质检为企业带来的价值更大。

人工质检是抽样检查,目前覆盖率只有2%-5%,难免会以偏概全,还容易漏掉很多风险问题,同时存在主观因素的影响,可以说是“概率问题”。

智能质检不仅可以代替人工,而且比人工做得还好,系统可以做到100%全量覆盖,不眠不休,不带情绪和主观因素,支持实时和事后质检,是完全用大数据说话,更加公正和科学。

值得注意的是,讯鸟智能质检可以实现100%全量自动检测,质检效率、准确率全面提升;并且可以提供实时智能质检&话术提醒,“随时救火”处理风险问题;进行多维客户数据分析,促进坐席服务更加个性化;挖掘质检数据的深层价值,助力企业占据市场高地,激发存量拓展增量。

为什么现在的大多数人不喜欢电话销售工作?

电话销售,顾名思义就是打电话,通过电话沟通寻找客户,每天面对一大堆电话号码,还有公司要求打几百个电话,四五个通话时长的任务,每天都是如此,所以好多人都不理解为什么在接到这种电话,即使你表明了没有意向,他们还是要滔滔不绝的说,因为没办法,即使你不是他们的潜在客户,他们也要凑时长,这样就会出现一种情况,当你表示自己没有意向,依然听对方在说,你的选择是什么呢?挂电话是最佳选择,但是对方呢,一句话还没说完,却听到嘟嘟嘟……说话卡在一半的情况大部分人都遇到过,这种感觉经历过的自然懂。面对种种憋屈还要时刻保持着像打了鸡血一样的兴奋,因为只有这样才能在打电话时保持一个还有的情绪,才能找到潜在客户,稍有懈怠,也许就会忽略对方某一句重要的话,就会错过一个潜在客户,这种状态心里的烦躁可想而知。尤其是那种公司人员较多的,所有人都在一个办公室打电话,那种感觉就和身在闹市的感觉一样,没有一刻能够安静下来。同时电话沟通和当面沟通的效果存在较大差异,对话术的要求较高,可以说完全是通过语言来寻找客户,还有就是打电话总会遇到不接的,态度不好的,时间久了总会在心里产生抵触情绪。

电话营销是营销里面的一个细分的岗位,就工作性质来说,是属于销售,一般公司都是按照销售业绩拿提成,背负一些业绩指标,对很多有其他机会的人来说,会有一种本能的回避这种类型的工作。

从选择了销售岗位的来看,电话销售也是被很多销售所排斥的。虽然都是背负业绩指标,但是电话销售由于工作性质需要承担很大的心理压力,挫折感也更明显。

我之前刚毕业时候还去学大体验过,结果让我们先做一段时间的电话外呼,基本上打100个电话,运气好的可以约到个几个上门,被骂的就基本跟普遍了。真不是一般心理可以承受的。

所以对一般人来说,有其他选择的,一般减少考虑销售,对销售来说有别的机会的话,也不会一直做电销,很多都是短期做做就换岗或者换工作了的。

电话销售有多难做,恐怕只有做过的人才会知道,在这个个人信息以一毛钱疯狂售卖的时代,一天接到几个诈骗电话,几天垃圾短信是非常常见的,一般人接到电话已经形成了一种警惕,多半都会以为是骗子,直接就会挂掉。电话销售就是从网上购买个人信息进行电话销售,一般人的行为在接到一个陌生电话的时候基本上都会自动挂掉,同时因为拨打过多,电话号码一般都会被标记为***或者骚扰电话,再想让人信任已经是一件非常难得事了。

1.因为工资有限。一般都是按销售提成,你必须有足够的时间一个接一个地打电话,每天也挣不到多少钱。一般底薪少得可怜,根本不够交房租和水电的钱。我身边的朋友有做电话售楼的,告诉我,每个月还得问家里要生活费。自己挣的钱根本养活不了自己。

2.因为有社交障碍。现在越来越多的人选择与手机为伍,在生活中少了真正同身边人的交流。久而久之,就不愿意多说话,遇到事情不愿意多解释。而电话销售这个行业就是和电话那端的人沟通,彼此不熟悉,没有过联系,而如何在短短几分钟的时间里让他们熟悉你的产品,这对很多人来说都是一个巨大的难题。无法处理好彼此的沟通问题,电话销售这个工作就无法进行了。

3.因为难以收到尊重。我同学利用周末的时间去做移动客服,给别人讲解办理宽带业务。其中有一个男士说:“如果你能用我们这个地方的方言给我介绍一下,我就办理。”这就是为难人,因为我们都是外省的人,对于这个要求我同学明显无法做到。还有,就拿我们来说,平常接到一个销售电话,基本就是不耐烦地回答:“不办不办,真烦人。”这就是不尊重销售人员,久而久之就会使他们的心理产生消极情绪。

所以,奉劝大家同时也奉劝我自己,以后再遇到电话销售人员,希望我们都能够多一些尊重,给他们些鼓励。如果是我们不需要的东西,学会礼貌拒绝,善待他们就是善待自己。

我只是发表一下我个人的观点。我就是做营销的,在刚刚涉足这个职业的时候,我看到很多电话营销的招聘信息,我也有很多正在做和做过电话营销的同事和朋友,他们当中有的确实做的有声有色。电话营销缺少了人与人之间的第一接触感,通过电话两段达不到互动和感情的交流,很难建立信任感!

反之,现在是信息时代,020的营销已经普及,不在千辛万苦的为了一单生意而必须面对面的沟通,一个电话,一个微信能更快的解决。

其实很多人不愿意做电话营销,往往是接受不了别人的拒绝!因为是电话联系,很多人不会碍于面子,不好意思直接拒绝!他们会很直接的表达自己的想法,或是由于自己很忙直接挂断您得电话,一天打下来,心里承受太多的拒绝和不理睬,心里难免会失落。再有就是电话营销,一般就是通过各种途径收集的电话信息,对方的任何其它信息都一无所知,迷茫的和一个人做营销需要很强的应变能力,一通电话会让您精神紧张!成功率又不高!

我想这些也许会使很多人不喜欢做电话营销的原因之一吧!

到此,以上就是小编对于美国呼叫中心指标管理的难度的问题就介绍到这了,希望介绍关于美国呼叫中心指标管理的难度的5点解答对大家有用。

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